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      醫院CRM丨醫療機構會員管理—收集評價(下集)

      醫院CRM會員評價的方式方法和實施范圍并不只有NPS問卷填寫,如果輔以人工溝通收集滿意度評價,效果會更好。

       

      具體來說,問卷填寫的確能節省很多的人力投入,所獲得的信息也更加結構化、便于統計分析。不過人工直接溝通也很重要,所能獲取的信息量并不是問卷填寫就能替代的。因為很多深層次的需求和意見,客戶未必會在短短幾道問卷題里回答太多,這也不是一兩句話能描述清楚的。醫療機構的會員群體往往對機構有著更高的包容度和更深的情感連接,非常值得醫療機構進行一對一地了解和觸達。

       

      所以建議大家借助醫院CRM系統做客戶關系管理時,同等重視問卷填寫和人工溝通。在人工溝通中,有以下幾點需要醫療機構注意:

      1. 選擇溝通時間。為了不打擾會員,建議醫療機構避開工作日、上下班早晚高峰時間,避開周一上午、周末早上、午休時間等;

      2. 控制溝通頻次。機構主動和會員溝通的頻率不能太高,對于不定期就醫的會員,收集方式可以以事件觸發,例如可以在會員出院后、術后、??漆t生看診后;對于規律性就醫的會員(如中醫理療、康復、血透),收集方式則可以安排1~2個治療周期(或2~3個自然月)進行一次;

      3. 制定溝通方式。醫療機構主動和會員溝通時,問題設計要有技巧,有針對性的對普遍關心或者不太滿意的問題進行開放式詢問,例如“您是如何看待某服務環節的?”、“您覺得最需要改進的地方是什么?”

       

      除了日常的問卷和客服訪問了解會員的滿意度評價,醫療機構還可以利用醫院CRM進行一些專項課題意見收集,來了解實施效果、會員體驗的評價。例如醫療機構最近對一個服務環節進行了改造,或者最近對員工加強了某一方面的培訓,再或者新開了一項產品服務,邀請會員線下進行體驗。

       

      小貼士:機構在獲得會員滿意度時,要注意觀察當下觸達客戶的點位是否適合、效果如何。

       

      住院期間做滿意度調查,存在明顯的利與弊。因為安排患者住院期間進行問卷填寫和滿意度溝通,比較容易獲得患者(家屬)更高的配合度,但通常情況下,他們會擔心打低分而影響醫護人員接下來的服務。所以有些醫療機構會在出院前一天把滿意度調查問卷交給患者(家屬),請對方在出院時把填寫好的問卷留在病房,這樣客戶意見收集的真實度和有效性是更為妥當的。

       

      收費處也是最常見的滿意度收集點位,但是如果收費處排隊情況嚴重(客流量大,或者結賬時間比較集中-只有整點時間),收集評價的效果就可能受到影響。一來,需要排隊,可能有小朋友在旁邊鬧、或者著急結賬走人,客戶耐性會大打折扣,二來,結賬人員高度緊張,容易忘了做或做不好滿意度調查;三來,醫療機構收費處一般不會設置叫號系統,如果收費處除了正在結賬的客戶、周邊還有其他排隊客戶,客戶填寫或者回答的過程中如若發生抱怨,會影響其他排隊客戶的情緒。

      所以,如果能使用醫院CRM信息系統,在就醫之后通過短信自動發送滿意度調查問卷完成評價收集,輔以人工電話滿意度調研,收集評價的質量和效果會好。

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