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      醫院CRM丨醫療機構會員管理—持續互動

      醫院CRM客戶關系管理系統中,客戶畫像的精準度至關重要,它是會員互動的核心,也是醫療機構提供個性化服務的關鍵。需要有計劃、持續性地推進。

      醫院CRM會員畫像是通過數據建立描繪客戶的標簽。會員畫像是會員互動的基礎:會員活動策劃和邀約需要基于會員標簽進行分類、分析和精準匹配(試想一下,孕期會員收到一個產后康復活動邀請的感覺得多么失望);沒有對會員個體做了解的一對一互動,是千篇一律且沒有溫度和情感的,比如會員生日關懷只有一句生日快樂,而沒有基于客戶畫像地個性化問候,可能就失去了客戶關懷的意義;在會員互動后,一系列的過程和結果還可以反哺會員數據,不斷豐富會員畫像。

      醫院CRM會員標簽按來源劃分,有系統自動標簽(例如看診科室和診斷、套餐購買、新生兒)、手動標簽(例如主要擔憂、是否上班族、來院時間偏好)和通過調研問卷收集獲得標簽(例如興趣愛好、居住距離醫療機構遠近、家庭年收入)。

      倘若醫院CRM會員標簽按統計維度劃分,有基于靜態信息的特征標簽(例如年齡、性別、居住地、家庭成員)也有行為標簽(例如密集康復訓練、脫發治療)和狀態標簽(例如孕期、產后第幾個月、術后階段)。

      機構的會員畫像需要強大的信息化系統做支撐,不過并非有系統就能做好會員畫像管理。會員運營管理人員得設計標簽體系(制定維度和每個維度的分類)、制定標簽來源(系統自動、人工、問卷調查)、推動規則執行,基于標簽結果做數據分析數據使用,并不斷修正和完善標簽體系。

      這里所提到的會員互動,不僅是指不定時發放折扣券,也并不只是不定期的在自有媒體向會員推送幾篇文章,而是需要有計劃、持續性地與會員進行互動。會員互動就像日常生活中與親戚朋友的往來,只有常走動、常聯系,才能維系彼此的關系和感情,否則很有可能會慢慢淡化、疏遠,甚至失去聯系。

      想要通過醫院CRM實現持續的、有溫度的、有情感的與會員互動,有以下幾個方式:

      1.線上方式:例如會籍周年日和會員生日做會員關懷、新產品推出對會員特惠推廣(前提是精準匹配,否則很容易弄巧成拙)、會員出院后以及??瓶丛\后,對會員進行回訪;

      2.線下方式:例如會員術后、出院前,客服前往探視;根據會員的興趣愛好和需求,組織線下會員活動,如產后瑜伽、小朋友烘焙課堂、患兒家長沙龍“樹洞傾聽”等等;

      3.線上線下結合的方式:醫療機構可以按???、普適性較強的專病或需求,組織線上線下結合的健康講堂、心理講堂、家長培訓等等,突出情感共鳴和醫療機構專業形象;

      其實,無論是線上還是線下,醫院CRM會員互動都是通過情感共鳴、增值服務和身份認同,來滿足會員的需求,提升會員的活躍度和黏性,并有效防止會員沉睡或流失的方法。


      標簽: HCRM 智慧服務
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