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      醫院CRM丨醫療機構為什么要做會員運營?

      “患者體驗和患者滿意度”正在逐漸成為衡量醫院CRM戶關系管理管理水平與醫療服務水平的重要指標?!搬t療會員制”能深度鏈接患者與醫院,通過現代化信息手段使醫療服務前移、長期有效地幫助醫療機構提升客戶價值,構筑起滿意度更高、生命周期更長的醫患關系。

       

      菲利普.科特勒曾說:“企業爭取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的五倍,留住的客戶有可能會為企業帶來100%的利潤?!?/span>

       

      巴克斯特也在《引爆會員經濟》中提到:“會員經濟就是個人和組織或企業之間,建立一種可持續可信任的正式關系。這種關系是相互的,企業提供給會員更好的福利、更好的產品和服務;會員則有更好的忠誠度,購買產品和服務,推薦他人,甚至提出建議,幫助企業改善產品?!?/span>

       

      所以,“會員模式”作為一種運營手段,已經遍及各個2C行業,不管是餐飲、健身、美容、酒店等傳統服務業,還是線上虛擬店、線下新零售等新興服務業。對于醫療行業來說,尤其是民營醫療,面對存量市場競爭環境的加劇,醫院需要借助醫院CRM系統不斷升級經營模式和服務創新模式。

       

      醫院CRM會員制就是一種很好的方式,它可以建立與患者間的關系管理機制,延長服務鏈條,從而經營好老客戶、帶動新客戶。

       

      醫療機構為什么要做會員呢?我們總結了幾個核心價值:

       

      第一:個性化會員服務。

       

      是否以客戶為中心決定了企業的成敗生死,醫療行業也是如此。醫院CRM會員管理讓醫療機構對每一位會員進行精準畫像,對忠誠度更高、價值更大的這部分客戶,投入更多的關注和提供更加個性化的服務,除了收獲客戶粘性和好的口碑,醫療機構也在這個過程中不斷完善服務體系、快速成長。

       

      第二:營銷價值。

       

      一方面通過會員契約關系,可以增加品牌認知、提升服務質量,另一方面,新產品服務和線上線下的活動,可以先聚焦會員,進行相對精準的營銷觸達,通過這種方式,既帶來了新客戶,也節約了品牌費用。

       

      第三:傳播價值。

       

      酒香也怕巷子深,會員經過滿意的服務后,可以在各大平臺上發布UGC內容,來增強醫療機構的品牌知名度,所以會員的口碑轉介無疑是非常寶貴和有效的。

       

      第四:決策分析價值。

       

      醫療機構在開發新的產品服務時,應該盡量避免一言堂經驗主義,或缺乏數據依據盲目拍腦袋行動,通過調研對客戶進行充分的需求分析,可以提供非常重要的信息。包括:客戶是誰;客戶在哪里;客戶需要解決什么問題;產品服務能帶來什么價值;客戶的價格敏感度和接受度如何;服務使用頻率等。

       

      此外,會員對醫院有更高的包容度、更積極的互動關系,會員就診后的評價建議,以及新產品服務投放時的會員嘗試和意見收集,都會給決策分析提供很大的幫助。

       

      本質上,醫院CRM會員管理就是要把“過客流量”轉化為機構的“??土袅?/strong>”,增加客戶粘性,形成信任的長期契約合作關系,提供長期價值、輸出長期服務,才能實現同一患者的高質量服務。

       

      而滿意度提升后,會員會更信任機構,愿意像親戚朋友推介、持續在這里消費;當然,機構信任會員,在產品開發、客戶調研、口碑推廣乃至具體院前院中院后服務流程中,也會給予會員更多的“特權”和福利。

       

      但是醫療這個行業比較特殊,不像零售行業一樣已有目標客群和消費規律,甚至還有產品服務定價、商保/醫保支付方的差異性,所以并不是所有醫療機構類型都適合做會員運營。

       

      我們總結認為,適合借助醫院CRM做會員運營的醫療服務包括:

      1. 兒內科、全科、常見??频柔t療服務;

      2. 以常見病和簡單手術為主的醫療服務;

      3. 單一客戶可以跨科室重復消費的醫療服務,用來增加客戶終生價值;

      4. 客戶生命周期長、消費頻次較多的醫療服務;

      5. 服務半徑短,以本市為主的醫療機構。

       

      除此以外,還有一些情況不太適合借助醫院CRM做會員運營

       

      1. 機構定位為提供醫保定價的服務和業務,主要服務醫保病人,例如公立醫院。

      原因:這類機構服務的客戶群體對價格比較敏感,由于醫保定價原因,醫療機構對于會員服務的投入有限,會員費、會員折扣的可操作性比較低;

       

      2. 在客戶用商保報銷時,可能會與會員權益相沖突時,不太適合做會員。

      原因:對會員儲值、會籍身份的購買產生的費用,保險公司不予以報銷,另外商保本身也有協定折扣和會員折扣等權益沖突;

       

      3. 服務內容以疑難病和復雜手術為主的醫療機構不太適合做會員模式。

      原因:這些醫療機構的患者就醫頻率、治療的持續周期、診療費額度不確定因素大,并且醫療機構的服務半徑范圍廣,吸引了很多外地患者短期就醫,停留時間不長。


      標簽: HCRM 智慧服務
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