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醫院CRM丨醫療機構會(huì )員管理—如何招募?

醫療機構的業(yè)績(jì)數據不是和投放強度成正比,而是和醫院服務(wù)、醫療質(zhì)量成正比。在這背后,醫療機構們亟需借助醫院CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統等信息化手段鏈接患者、醫院和醫療資源。讓醫技更好地服務(wù)患者,才能提升醫院整體服務(wù)質(zhì)量。

會(huì )員管理是醫院CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統的關(guān)鍵之一,決定了會(huì )員畫(huà)像的清晰與否。

醫療和其他行業(yè)不同,即便客戶(hù)需求已確定,在客戶(hù)還沒(méi)有前來(lái)就診或真正體驗過(guò)專(zhuān)業(yè)性服務(wù)的時(shí)候,其實(shí)都是比較難做出購買(mǎi)決策的。這就是醫療機構大多會(huì )設置價(jià)格門(mén)檻低的引流型產(chǎn)品(例如早孕篩查)和標準化程度高的保健型產(chǎn)品(例如疫苗)進(jìn)行活動(dòng)宣傳和平臺投放的主要原因。

除非機構有很強的品牌專(zhuān)業(yè)知名度,否則客戶(hù)大概率不會(huì )在沒(méi)有去過(guò)、沒(méi)有進(jìn)行過(guò)就診的情況下,快速決定購買(mǎi)一個(gè)價(jià)格高、專(zhuān)業(yè)難度大的醫療產(chǎn)品;同樣,也不會(huì )在對“服務(wù)好不好、價(jià)格大約多少”還沒(méi)有太了解的情況下,就交費辦個(gè)一年的會(huì )籍卡或者完成一筆金額不低的儲值。

所以醫院CRM會(huì )員招募設置的環(huán)節,建議設在客戶(hù)來(lái)院就診過(guò)程的中后期(例如:醫生完成醫囑開(kāi)立和復診計劃之后)或者就診完成之后(比如收費處,這是常用、有效、自然的會(huì )員招募核心陣地)。

在恰當的客戶(hù)接觸環(huán)節(客服復診預約、收銀收費時(shí))自然而然地介紹會(huì )員活動(dòng),讓客戶(hù)感覺(jué)值、確實(shí)用得上,而不是刻意進(jìn)行當面或電話(huà)微信銷(xiāo)售,這種方式容易引起客戶(hù)反感。

 

想要利用醫院CRM系統做好會(huì )員關(guān)系管理,除了線(xiàn)下客戶(hù)接觸點(diǎn)安排不同職能人員進(jìn)行會(huì )員招募,線(xiàn)上線(xiàn)下的靜態(tài)曝光也是有必要的:

1. 客戶(hù)在就醫過(guò)程中,經(jīng)意或不經(jīng)意間會(huì )看到客服臺、收銀臺、休息區展示的會(huì )員介紹而留下印象;

2. 官網(wǎng)、微信小程序這類(lèi)私域平臺,客戶(hù)會(huì )自發(fā)地查詢(xún)科室專(zhuān)家掛號、查看檢查/檢驗報告和儲值套餐余額等。醫療機構可以把會(huì )員介紹設置在菜單欄,方便客戶(hù)有需要、感興趣時(shí)點(diǎn)進(jìn)去查閱了解、繼而咨詢(xún)客服。由此既能起到比較好的宣傳作用,也更容易產(chǎn)生潛移默化的品牌傳播;

3. 另外要注意,會(huì )員招募的內容展示切忌貪多求全,越是恨不得把所有信息、權益、晉級規則等內容全部展現出來(lái),越有可能適得其反。如果信息太多、雜亂無(wú)章,會(huì )讓客戶(hù)不知道要接收的核心信息是什么。一方面在設計會(huì )員權益的時(shí)候要簡(jiǎn)潔明了(參見(jiàn)上期《定義會(huì )員要“準”》),另一方面在展示的時(shí)候主要選擇核心信息(例如贈送體檢包,具體項目、晉級規則、退會(huì )規則無(wú)須在此展示),底部附上詳情咨詢(xún)客服方式,以及客服臺、收銀臺的詳細會(huì )員介紹物料。


介紹完如何招募會(huì )員,這里補充一下要注意細節

1. 負責向客戶(hù)介紹會(huì )員的崗位員工一定要做好培訓和常見(jiàn)問(wèn)題題庫,不要出現不知道、前后說(shuō)法不一致、不同人說(shuō)法不一致的情況。同時(shí)不負責介紹會(huì )員規則細節的崗位(例如臨床人員)則需要統一好話(huà)術(shù)(例如引導客戶(hù)咨詢(xún)客服),避免好心辦壞事;

2. 會(huì )員協(xié)議是合同文件,必須重視。需要請法律行業(yè)專(zhuān)業(yè)人士參與制定和審核,確保合法合規、定義完整(包含中途退會(huì )、爭議處理等特殊情況)、權利義務(wù)明確。這不僅是對機構和客戶(hù)雙方基本權益的保護,也體現了機構的專(zhuān)業(yè)性。另外,會(huì )員協(xié)議通常都會(huì )做紙質(zhì)書(shū)面簽訂,給會(huì )員帶回一份、機構留存一份。


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