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醫院CRM丨醫療機構會(huì )員管理—價(jià)值感的重要性

好的醫院CRM客戶(hù)管理管理系統不僅能讓會(huì )員得到更好的醫療技術(shù),還能體驗到價(jià)值感和身份感的專(zhuān)屬服務(wù),提升滿(mǎn)意度。

醫院CRM會(huì )員運營(yíng)這個(gè)課題比較復雜,包含會(huì )員服務(wù)、會(huì )員評價(jià)、會(huì )員互動(dòng)、會(huì )員喚醒等等,首先我們來(lái)看看怎么做會(huì )員服務(wù)。

1. 會(huì )員不僅僅只是價(jià)格優(yōu)惠;

2. 在特定的情況下,會(huì )員是一種身份認同,是特權、是歸宿感,更是一種心理按摩;

3. 客戶(hù)認可。除了要在服務(wù)和物質(zhì)上滿(mǎn)足客戶(hù),還要滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求。

 

很多服務(wù)行業(yè),都在會(huì )員服務(wù)方面做的非常成熟、貼心,以此贏(yíng)得會(huì )員的忠誠度和滿(mǎn)意度。以航空公司的會(huì )員服務(wù)為例,他們有會(huì )員安檢通道、登機前休息室、會(huì )員登機通道和優(yōu)先登機、免費升艙服務(wù)。而酒店會(huì )員服務(wù)包括會(huì )員辦理柜臺、延遲退房、水果點(diǎn)心、兒童洗漱包等等。

醫療行業(yè)其實(shí)也是同理,可以通過(guò)醫院CRM設置會(huì )員服務(wù),使會(huì )員和機構形成契約信任關(guān)系。

 

不過(guò),每家醫療機構的場(chǎng)地動(dòng)線(xiàn)、服務(wù)項目、客戶(hù)畫(huà)像不同,所匹配的會(huì )員服務(wù)體系也不同,千萬(wàn)不要想當然拍腦袋,弄巧成拙成了擺設,甚至造成打擾。

我們把醫院CRM會(huì )員服務(wù)規劃總結為一個(gè)中心三個(gè)基本點(diǎn)。

一個(gè)中心:指的是從客戶(hù)旅程到價(jià)值主張,再到關(guān)鍵要素,保證一個(gè)中心思想。從客戶(hù)旅程出發(fā),去觀(guān)察每一個(gè)環(huán)節的客戶(hù)經(jīng)歷、接觸點(diǎn),從而看到服務(wù)互動(dòng)的細節,描述客戶(hù)接受服務(wù)的體驗情況,了解客戶(hù)的價(jià)值主張,繼而提煉出關(guān)鍵要素來(lái)設計會(huì )員服務(wù)。

案例1:對于客流量比較大的醫療機構,收費處往往會(huì )出現排隊的情況,醫療機構就可以針對會(huì )員,設計一個(gè)專(zhuān)門(mén)服務(wù)的窗口,或者允許本次未繳費先離院、下次來(lái)補繳。

價(jià)值主張:就醫過(guò)程便捷高效。

關(guān)鍵要素:服務(wù)動(dòng)線(xiàn)中減少會(huì )員排隊等待。

案例2:小朋友在3歲以前看病頻率比較高,如果可以一直由同一位全科醫生看診,對孩子過(guò)往情況會(huì )更加了解、家長(cháng)更放心。以?xún)嚎茦I(yè)務(wù)為主的醫療機構,可以在會(huì )員服務(wù)里可以設置專(zhuān)屬家庭醫生,使專(zhuān)屬家庭醫生和家長(cháng)、孩子之間,形成熟悉、默契和連結關(guān)系。

價(jià)值主張:帶小朋友看保健醫生更安心放心。

關(guān)鍵要素:“我的醫生”綜合連續醫療保健。

 

醫院CRM會(huì )員服務(wù)規劃還有三個(gè)基本點(diǎn):①要有想象力,預判會(huì )員想要什么,②要有同理心,了解會(huì )員需要什么,③結合機構的運營(yíng)資源以及相應的成本投入,進(jìn)行充分考慮規劃。

案例1:會(huì )員就醫安排客服全程陪診,會(huì )有不錯的客戶(hù)體驗。

醫療機構可以在會(huì )員就醫全程,在身邊陪同、隨時(shí)服務(wù)(如拿包、遞水)、代辦手續(報到、排隊、取藥、結賬)等等。不過(guò)這個(gè)前提是,醫療機構必須參考日均就診會(huì )員數量,計算這項服務(wù)對客服人力的要求和成本,綜合來(lái)考慮是否能做、是否適合做。案例2:新生兒家長(cháng)總有很多焦慮和問(wèn)題,比如喂奶量和輔食添加、疫苗問(wèn)題、護理指導等等,媽媽們有產(chǎn)后恢復、情緒疏導的需求。對此,醫療機構可以舉辦一些線(xiàn)上線(xiàn)下的育兒類(lèi)、孕育類(lèi)培訓課,以及瑜伽、心理講堂等會(huì )員活動(dòng),或者每個(gè)月定期給媽媽們打個(gè)電話(huà),提醒疫苗接種、介紹育兒科普、如有需求及時(shí)預約掛號,這些都是在從客戶(hù)角度提供他們所需要的服務(wù)方式。

案例3:醫美行業(yè)比較特殊,因為消費選擇不是專(zhuān)家導向,而是更注重安全和服務(wù)體驗。所以醫美醫療機構可以在會(huì )員服務(wù)設計上,格外關(guān)注女性消費者的特點(diǎn),例如:

1. 自我意識、自尊心較強(對態(tài)度比較敏感,愿意聽(tīng)到別人的贊賞);

2. 愛(ài)美心理(重視細節和外觀(guān)形象);

3. 情感心理(感情豐富、細膩,富于幻想、聯(lián)想)。

所以,醫美的會(huì )員服務(wù)人員要講究語(yǔ)言表達的藝術(shù)性,會(huì )員服務(wù)要有“美感”,要給會(huì )員營(yíng)造“感覺(jué)好”的氛圍。專(zhuān)屬咨詢(xún)師線(xiàn)上回訪(fǎng)線(xiàn)下接待、精致的下午茶甜點(diǎn)、精美的小禮物/小贈品、閨蜜分享禮等等,都是極可能打動(dòng)女性消費者的會(huì )員服務(wù)。

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