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醫院CRM丨醫療機構會(huì )員管理的常見(jiàn)誤區

醫院CRM會(huì )員運營(yíng)管理過(guò)程中有幾個(gè)常見(jiàn)誤區,避開(kāi)雷區,會(huì )員運營(yíng)效果會(huì )事半功倍。


誤區一:會(huì )員=粉絲。

關(guān)注醫療機構自媒體的粉絲,就等于成為醫療機構的會(huì )員嗎?

會(huì )員,是指客戶(hù)與醫療機構之間簽訂了會(huì )員協(xié)議,也叫契約關(guān)系。這種契約關(guān)系是因認可和信任給彼此作出的承諾。醫療機構基于醫院CRM系統對會(huì )員有了深入了解,從而能持續提供更好的服務(wù),及時(shí)滿(mǎn)足會(huì )員需求并讓會(huì )員滿(mǎn)意;而會(huì )員則需為醫療機構所提供的服務(wù)持續“體驗”。會(huì )員和醫療機構之間是彼此信任的、可識別的、持續互動(dòng)的。

所以,關(guān)注醫療機構自媒體乃至完成基本信息注冊,并不代表雙方彼此之間的認可和信任,更沒(méi)有建立契約關(guān)聯(lián)關(guān)系,這其中有很多不確定性和變數。粉絲想關(guān)注就關(guān)注、不想關(guān)注就取消關(guān)注,基本不在醫療機構的觸達范圍。

另外,由于自媒體本身的條件限制,醫療機構對粉絲信息的掌握并不全面,所以與粉絲很難達成持續互動(dòng),更何談提供服務(wù)、滿(mǎn)足需求。所以“粉絲”并不是“會(huì )員”,也不能等同于“會(huì )員”,但“粉絲”可以轉化為會(huì )員。

誤區二醫院CRM會(huì )員運營(yíng)=給優(yōu)惠。

“低價(jià)和便宜”為導向的消費時(shí)代已經(jīng)離我們遠去,長(cháng)時(shí)間單向“給優(yōu)惠”等方式會(huì )造成“審美疲勞”,降低品牌的價(jià)值感。

試想一下,會(huì )員之所以愿意與醫療機構簽訂“契約關(guān)系”,除了看重優(yōu)惠折扣以外,核心,還是對醫療機構所提供的產(chǎn)品服務(wù)很認可,對診療服務(wù)有安全感,愿意在有需求時(shí)持續就醫,所以,會(huì )員對簽訂“契約關(guān)系”的醫療機構還是有情感寄托的。因此,醫療機構想要真正贏(yíng)得會(huì )員的滿(mǎn)意度和忠誠度,靠的是“專(zhuān)業(yè)+服務(wù)”。

誤區三醫院CRM會(huì )員運營(yíng)只有想起來(lái)才去做。

醫院CRM會(huì )員運營(yíng)的目的,是讓會(huì )員和醫療機構之間形成可持續、緊密的互動(dòng)關(guān)系,如果沒(méi)有持續的會(huì )員服務(wù)互動(dòng),就會(huì )變成經(jīng)濟利益刺激下的“人質(zhì)”,所以只有暫時(shí)性的忠誠度,沒(méi)有滿(mǎn)意度,對機構來(lái)說(shuō)也損失了會(huì )員口碑轉介紹、會(huì )員調研建議等有價(jià)值的反饋。

 

誤區四院CRM關(guān)注招募環(huán)節和會(huì )員數量增長(cháng)。

如果只關(guān)注會(huì )員招募,而沒(méi)有“讓會(huì )員感覺(jué)值”的會(huì )員權益設計和“讓會(huì )員感受好”的會(huì )員服務(wù)運營(yíng),即使會(huì )員數量增加了,也會(huì )導致會(huì )員滿(mǎn)意度降低、流失率增長(cháng),最終陷入“重投入只獲得好看的增長(cháng)數字,會(huì )員的續費率和總數量卻上不來(lái)”的惡性循環(huán)。

 

那么,搭建醫院CRM會(huì )員管理體系具體包括什么內容呢?我們總結了會(huì )員管理三部曲:會(huì )員定義、會(huì )員招募和會(huì )員運營(yíng),接下來(lái)將會(huì )一一介紹。 


標簽: 醫療CRM HCRM
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