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      真正的醫院CRM,應該離客戶再近一點

      隨著醫療改革的深入開展,醫療服務的產品化、市場化以及經營思路的進化,越來越多的醫院開始重視客戶關系管理,醫院的經營思路開始從“我有什么”向“客戶要什么”轉變。醫院CRM需要向客戶再邁進一步,實現精準營銷。

       

      向客戶再邁進一步

      充分了解客戶,回歸“以客戶為中心”的本質

       

      離客戶更近一步的前提,需要我們足夠了解客戶,甚至比客戶自己更了解客戶,回歸“以客戶為中心”的本質,從客戶的需求出發,提高客戶就診服務的滿意度及忠誠度。

       

      但是目前醫院不得不面臨的問題是:當前醫院數據壁壘、數據孤島普遍存在,醫院客戶內部流轉存困難;且對數據的整合能力相對較弱,仍然“數據是數據,業務是業務”,不能清楚地知道“客戶要什么”。“以客戶為中心”大多數時候只是一句空話。

       

      在新的市場環境下,患者行為的“可視化”為醫院足夠了解客戶提供了可能。大多醫院開始考慮上線醫院CRM系統,利用大數據為客戶提供精準的營銷服務,實現客戶全生命周期價值的增長。針對醫療行業的“客戶畫像”的精準營銷應運而生。

       

      “客戶畫像”的核心內容是為客戶打標簽,如姓名、性別、地域、偏好等等其實都是客戶的標簽。通常我們在給客戶打標簽中有以下幾類:基本信息標簽、擴展標簽、服務標簽、預約隨訪標簽等等。

       

      基本信息標簽,包含客戶的基本信息,除了基本的年齡、性別、地域等外,還包括過敏史、用藥史、既往病史等,是客戶信息的基礎部分;

      擴展標簽,包含客戶來源渠道、客戶合作意愿、客戶綜合評價等;

      服務標簽,包含客戶在醫院的咨詢、預約就診、成為會員等一系列的服務過程標簽;

      預約隨訪標簽,包含不同客戶預約、隨訪的情況,便于對不同客戶進行安排與管理。

       

      深耕醫療行業十六年,康博嘉醫院CRM結合院前-院中-院后的完整閉環服務,有專業的團隊幫助醫療機構搭建定制化的標簽庫,有效縮短醫療機構從0搭建的時間,并不斷與醫療機構共同完善客戶的信息,合力構成一個客戶的360°全景畫像,讓“以客戶為中心”不再只是一個概念。

       

      準確覆蓋目標客戶

      落地客戶關系戰略,賦能精準營銷

       

      基于“客戶畫像”的精準營銷不管是對醫院還是對患者來說都是目前大環境下的必然舉措。醫院HCRM系統是客戶關系戰略落地的重要載體,是幫助醫院實現精準營銷的方法的載體。

       

      從營銷的角度來看,醫院CRM通常會將標簽分類以下3類:事實標簽、模型標簽、預測標簽。其中事實標簽是對客戶真實信息的記錄,模型標簽是基于用戶分析模型處理后生成的客戶洞察,預測標簽是則是根據客戶洞察制定的、用來指導運營人員進行營銷規劃及業務開展的指導性標簽。

       

       

       

      在模型標簽生成客戶洞察的過程中,必然要用到的客戶價值管理的“明星模型”——RFM模型:RFM三個字母分別代表了最近一次消費(Recency)、消費頻率(Frequency)、消費金額(Monetary)。它可通過客戶分類,對群體進行細分,區別出低價值客戶、高價值客戶,對不同的客戶群體開展不同的個性化服務,助力醫院將有限的資源合理地分配給不同價值的客戶,實現效益最大化。

       

      如為客戶建立會員綜合檔案:客戶檔案、會員權益、多會員身份、積分賬戶、多儲值金賬戶、成長值賬戶、多贈送金賬戶、優惠券賬戶等等。這其中包含了醫療項目折扣、專屬客服、指定醫生、積分兌換好禮、項目折扣券、產品折扣券、賬戶金額家庭共享、儲值贈送贈送金等等,多重不同的差異化服務體系滿足不同客戶群體的不同服務需求。

       

      舉例而言,我們會為不同的客戶設置不同的會員等級:普通會員、VIP會員、VVIP會員等等,每個等級的會員會享受不同的醫療項目折扣優惠,比如掛號費的優惠折扣、醫生免費咨詢次數贈送、免費參加醫療機構組織的線下講堂、義診活動等等。

       

       

       

      “離客戶再近一點”,康博嘉醫院CRM專注于醫療領域的客戶關系管理,以醫院客戶管理為核心,支持數據化標簽管理,通過人工+系統標注標簽,不斷完善客戶畫像,并通過RFM模型,令醫療機構管理者在足夠了解客戶的基礎上,定制套餐、折扣以及會員體系,完成院前-院中-院后的客戶服務閉環,充分挖掘客戶價值,帶動產品的銷售,將價值服務精準送達高價值的客戶。


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