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      醫院CRM丨醫療機構會員管理的常見誤區

      醫院CRM會員運營管理過程中有幾個常見誤區,避開雷區,會員運營效果會事半功倍。


      誤區一:會員=粉絲。

      關注醫療機構自媒體的粉絲,就等于成為醫療機構的會員嗎?

      會員,是指客戶與醫療機構之間簽訂了會員協議,也叫契約關系。這種契約關系是因認可和信任給彼此作出的承諾。醫療機構基于醫院CRM系統對會員有了深入了解,從而能持續提供更好的服務,及時滿足會員需求并讓會員滿意;而會員則需為醫療機構所提供的服務持續“體驗”。會員和醫療機構之間是彼此信任的、可識別的、持續互動的。

      所以,關注醫療機構自媒體乃至完成基本信息注冊,并不代表雙方彼此之間的認可和信任,更沒有建立契約關聯關系,這其中有很多不確定性和變數。粉絲想關注就關注、不想關注就取消關注,基本不在醫療機構的觸達范圍。

      另外,由于自媒體本身的條件限制,醫療機構對粉絲信息的掌握并不全面,所以與粉絲很難達成持續互動,更何談提供服務、滿足需求。所以“粉絲”并不是“會員”,也不能等同于“會員”,但“粉絲”可以轉化為會員。

      誤區二醫院CRM會員運營=給優惠。

      “低價和便宜”為導向的消費時代已經離我們遠去,長時間單向“給優惠”等方式會造成“審美疲勞”,降低品牌的價值感。

      試想一下,會員之所以愿意與醫療機構簽訂“契約關系”,除了看重優惠折扣以外,核心,還是對醫療機構所提供的產品服務很認可,對診療服務有安全感,愿意在有需求時持續就醫,所以,會員對簽訂“契約關系”的醫療機構還是有情感寄托的。因此,醫療機構想要真正贏得會員的滿意度和忠誠度,靠的是“專業+服務”。

      誤區三醫院CRM員運營只有想起來才去做。

      醫院CRM會員運營的目的,是讓會員和醫療機構之間形成可持續、緊密的互動關系,如果沒有持續的會員服務互動,就會變成經濟利益刺激下的“人質”,所以只有暫時性的忠誠度,沒有滿意度,對機構來說也損失了會員口碑轉介紹、會員調研建議等有價值的反饋。

       

      誤區四院CRM關注招募環節和會員數量增長。

      如果只關注會員招募,而沒有“讓會員感覺值”的會員權益設計和“讓會員感受好”的會員服務運營,即使會員數量增加了,也會導致會員滿意度降低、流失率增長,最終陷入“重投入只獲得好看的增長數字,會員的續費率和總數量卻上不來”的惡性循環。

       

      那么,搭建醫院CRM會員管理體系具體包括什么內容呢?我們總結了會員管理三部曲:會員定義、會員招募和會員運營,接下來將會一一介紹。 


      標簽: 醫療CRM HCRM
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