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康博嘉醫院CRM賦能廣東省醫療機構智慧服務(wù)

2021年5月21日下午,康博嘉信息科技參加中國非公立醫療協(xié)會(huì )信息化專(zhuān)委會(huì )(以下簡(jiǎn)稱(chēng)非公協(xié)會(huì )信息化專(zhuān)委會(huì ))舉辦的廣東省籌備座談會(huì )暨第七期信息化技術(shù)沙龍。在信息化技術(shù)沙龍上,康博嘉信息科技華南區客戶(hù)總監華駿睿就《信息化賦能醫療機構運營(yíng)管理》進(jìn)行了精彩演講,根據非公醫療機構在客戶(hù)關(guān)系運營(yíng)中的產(chǎn)品定義、渠道管理、規范銷(xiāo)售、會(huì )員體系、一站溝通、數據分析六大痛點(diǎn),逐一擊破地闡明了康博嘉醫院CRM系統在院前、院中、院后對打造智慧服務(wù)的賦能:

1.統一產(chǎn)品定義

非公醫療機構多為以專(zhuān)家著(zhù)名的專(zhuān)科機構,將部分服務(wù)定位為引流產(chǎn)品來(lái)吸引患者,將較難衡量的服務(wù)打包為明碼標價(jià)、標準化、規范化的產(chǎn)品,如婦產(chǎn)科的套餐制或兒科的會(huì )員制,可以緩解患者對于非公醫療“心里沒(méi)底”的情況,也能有效避免“過(guò)度醫療”。

為適配非公醫療機構服務(wù)產(chǎn)品化的需求,康博嘉的醫院CRM系統不僅支持非公醫療機構精準定義及打包產(chǎn)品,更能將復合產(chǎn)品、折扣、套餐等在互聯(lián)網(wǎng)多平臺上進(jìn)行投放,增強非公醫療的運營(yíng)靈活性。

2.聯(lián)通市場(chǎng)渠道

康博嘉醫院CRM充分利用信息化手段,打通線(xiàn)上及線(xiàn)下的渠道,將數據統一到CRM系統中運營(yíng),令運營(yíng)人員能一站式查看各渠道引進(jìn)的患者,避免多站運營(yíng)造成的疏漏。

同時(shí),基于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代社交媒體的活動(dòng)運營(yíng),康博嘉醫院CRM賦能醫療機構利用定向邀約與社交分享,在系統內管理各類(lèi)活動(dòng),覆蓋從策劃到用戶(hù)報名的全環(huán)節管理。

3.規范銷(xiāo)售行為

非公醫療常常被“強行銷(xiāo)售、過(guò)度銷(xiāo)售”的刻板印象所累,但康博嘉醫院CRM的規范性流程通過(guò)行為、時(shí)間管理提升規范性,使機構得以標準化管理商機,避免客服人員的不規范銷(xiāo)售行為,更設有客戶(hù)隱私保護,在客戶(hù)端增強患者信任。同樣地,康博嘉醫院CRM將數據從客服人員轉移到管理層手中,沉淀數據資產(chǎn),在院端加強運營(yíng)控制。

4.建立會(huì )員服務(wù)體系

異化會(huì )員體系能夠將患者從被動(dòng)消費轉換為主動(dòng)選擇的客戶(hù),為了令患者充分利用非公醫療的價(jià)值服務(wù),康博嘉醫院CRM系統支持豐富、深度的會(huì )員權益檔案,令運營(yíng)人員能通過(guò)人工及系統標簽產(chǎn)生精細的客戶(hù)畫(huà)像。通過(guò)RFM模型,康博嘉醫院CRM也能令管理者發(fā)掘客戶(hù)的價(jià)值,將價(jià)值服務(wù)精準送達高價(jià)值的客戶(hù)。

5.集中服務(wù)溝通

銷(xiāo)售與客服人員可通過(guò)康博嘉醫院CRM打通的企業(yè)微信、小程序、服務(wù)號、呼叫中心、企業(yè)微信等多平臺,統一與患者聯(lián)系,既能維護品牌價(jià)值,也有效沉淀資源,防止了人員流動(dòng)帶來(lái)的資源流失。

同時(shí),康博嘉醫院CRM的智能化隨訪(fǎng)體系能夠借助自定義的流程有效觸達診后患者,不僅傳達醫療機構對患者的仁心關(guān)懷,也能根據患者的反饋改善醫療質(zhì)量與服務(wù)。

6.加強數據分析

信息化賦能醫療機構中,數據的價(jià)值往往被低估,而康博嘉醫院CRM能夠通過(guò)發(fā)掘數據價(jià)值對運營(yíng)管理層提供重要的決策支持。在實(shí)踐中,CRM信息化系統中包含的客群分析、客戶(hù)屬性、數據預測等功能極大提高了醫療機構對客戶(hù)的了解,證明了加大信息化建設投入的價(jià)值。

除了專(zhuān)門(mén)針對非公醫療機構多元需求而研發(fā)的康博嘉醫院CRM系統,華駿睿重申了在智慧管理評級制度下,通過(guò)信息化建設達成的精細化運營(yíng)對于醫療機構升級的必要性,并對康博嘉HRP醫院運營(yíng)管理系統及HIS醫院信息系統一體化、集團化的閉環(huán)管理模式進(jìn)行了介紹。演講得到了眾多參會(huì )代表的共鳴及針對性討論。

本次廣東省籌備座談會(huì )暨第七期信息化技術(shù)沙龍中,中國非公立醫療機構協(xié)會(huì )信息中心主任陳曉滿(mǎn)、副主任周博,廣州市衛生健康技術(shù)鑒定和人才評價(jià)中心主任高昭昇、廣州醫科大學(xué)附屬第二醫院信息科科長(cháng)陸慧菁、南方醫科大學(xué)珠江醫院醫務(wù)處副處長(cháng)兼醫保辦公室主任李超等領(lǐng)導和嘉賓參會(huì )。嘉賓根據《促進(jìn)社會(huì )辦醫持續健康規范發(fā)展》、《醫院信息互聯(lián)互通標準化成熟度測評工作實(shí)踐及成效》、《DIP支付模式下醫保信息化建設》等相關(guān)熱門(mén)話(huà)題,與參會(huì )人員針對新醫改政策背景下的多方挑戰與機遇分享了積極應對的策略與經(jīng)驗。

同時(shí),東莞康華醫院、廣東同江醫院、佛山市禪城區中心醫院、深圳恒生醫院、前海人壽廣州總醫院、中山市廣濟醫院、東莞常安醫院、七喜圣德醫療、廣州龍城國際康復醫院、富力國際醫院、廣州復大腫瘤醫院、珠海禪誠醫院、深圳龍城醫院、廣州長(cháng)峰醫院、宏成中醫醫院、深圳華僑醫院、廣東藥科大學(xué)第三附屬醫院、廣州和睦家醫院等40余家醫療機構、集團參與了此次會(huì )議。

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