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醫院CRM|康博嘉參加浙江省社會(huì )辦醫信息化技術(shù)沙龍

康博嘉信息科技3月20日參加中國非公立醫療協(xié)會(huì )信息化專(zhuān)委會(huì )(以下簡(jiǎn)稱(chēng)非公信息化專(zhuān)委會(huì ))舉辦的《浙江省籌備座談會(huì )暨第二期信息化技術(shù)沙龍》。在信息化技術(shù)沙龍上,康博嘉聯(lián)合創(chuàng )始人陳智就《信息化賦能醫療機構運營(yíng)管理》進(jìn)行了精彩演講,講述了醫院CRM如何為醫療機構客戶(hù)運營(yíng)賦能。

醫院CRM

信息化賦能醫療機構運營(yíng)管理

陳智承認社會(huì )辦醫的發(fā)展道路漫長(cháng),尤其在疫情后市場(chǎng)環(huán)境多變的情況下,非公醫療信息化需要有新的思路以提高市場(chǎng)運營(yíng)能力。針對這一點(diǎn),陳智將社會(huì )辦醫市場(chǎng)運營(yíng)面臨的挑戰分為院前的互聯(lián)網(wǎng)利用與獲客渠道標準化,院中的優(yōu)化服務(wù)體驗,院后的客戶(hù)留存各三階段,并對此從統一產(chǎn)品定義、聯(lián)通市場(chǎng)渠道、規范銷(xiāo)售行為、建立會(huì )員服務(wù)體系、集中服務(wù)溝通、加強數據分析六方面闡明了康博嘉醫院CRM系統對優(yōu)化醫院客戶(hù)關(guān)系管理、夯實(shí)醫院信息化建設的助力:

1.統一產(chǎn)品定義

非公醫療機構多為以專(zhuān)家著(zhù)名的專(zhuān)科機構,醫療機構也因此傾向于將專(zhuān)家資源與服務(wù)打包成一個(gè)產(chǎn)品,如婦產(chǎn)科的套餐制或兒科的會(huì )員制,然而,在定義產(chǎn)品時(shí),模糊的產(chǎn)品定義與客戶(hù)畫(huà)像容易導致醫療機構難以將價(jià)值服務(wù)精準觸達患者。為解決這一困境,康博嘉醫院CRM系統賦能非公醫療機構精準定義及打包產(chǎn)品,將復合產(chǎn)品、折扣、套餐等在互聯(lián)網(wǎng)多平臺上進(jìn)行投放,增強非公醫療的運營(yíng)靈活性。

2.聯(lián)通市場(chǎng)渠道

康博嘉醫院CRM充分利用信息化手段,在利用多渠道宣傳醫院知名度的同時(shí),負責將線(xiàn)上線(xiàn)下的渠道打通,將數據統一到康博嘉醫院CRM系統中運營(yíng);利用定向邀約與社交分享等互聯(lián)網(wǎng)方式,掌控醫療機構活動(dòng)的流程,覆蓋從策劃到用戶(hù)報名的全環(huán)節管理。

3.規范銷(xiāo)售行為

在進(jìn)一步了解潛在患者信息時(shí),康博嘉醫院CRM的規范性流程使機構得以標準化管理商業(yè)機會(huì ),利用平臺的數據手段,將信息從客戶(hù)服務(wù)人員轉移到運營(yíng)管理層手中。不僅能夠避免客服人員的不規范銷(xiāo)售行為,康博嘉醫院CRM更設有客戶(hù)隱私保護,在客戶(hù)端增強患者信任,在院端加強運營(yíng)控制。

4.建立會(huì )員服務(wù)體系

獲客后,留存客戶(hù)成為核心問(wèn)題。為幫助客戶(hù)充分利用醫療機構的價(jià)值服務(wù),康博嘉醫院CRM系統創(chuàng )建豐富、深度的客戶(hù)檔案,通過(guò)人工及系統標簽產(chǎn)生細致、系統的客戶(hù)畫(huà)像,由此衍生的差異化會(huì )員服務(wù)可發(fā)掘客戶(hù)的價(jià)值,將服務(wù)精準送達需要服務(wù)的人群。

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5.集中服務(wù)溝通

康博嘉醫院CRM的一站式溝通聯(lián)合小程序、服務(wù)號、呼叫中心、企業(yè)微信等多平臺統一與客戶(hù)溝通,達成多樣化預約管理,并通過(guò)智能化隨訪(fǎng)體系,優(yōu)化治療方案及客戶(hù)體驗。全面互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)平臺助力增強客戶(hù)粘性、充分觸及客戶(hù)、發(fā)揮醫療機構價(jià)值。

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6.加強數據分析

在信息化賦能醫療機構中,數據的價(jià)值往往被低估,而康博嘉醫院CRM能夠通過(guò)發(fā)掘數據價(jià)值對運營(yíng)管理層提供重要的決策支持。在實(shí)踐中,康博嘉醫院CRM信息化系統中包含的客群分析、客戶(hù)屬性、數據預測等功能極大提高了醫療機構對客戶(hù)的了解,證明了加大信息化建設投入的價(jià)值。

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除了專(zhuān)門(mén)針對非公醫療機構多樣需求而研發(fā)的康博嘉醫院CRM系統,陳智重申了在智慧管理評級制度下,通過(guò)信息化建設達成的精細化運營(yíng)對于醫療機構升級的必要性,并對康博嘉HRP系統及HIS系統一體化、集團化的閉環(huán)管理模式進(jìn)行了介紹。演講得到了參會(huì )院長(cháng)和眾多參會(huì )代表的共鳴及針對性討論。

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非公協(xié)會(huì )受到北京醫保局委托,希望通過(guò)制定行業(yè)雙評標準,在全行業(yè)進(jìn)行推廣,做為醫保動(dòng)態(tài)管理的依據。協(xié)會(huì )今年加強對全國非公醫療機構信息化建設的推動(dòng),在各地成立專(zhuān)委會(huì ),為信息口建立交流平臺、學(xué)習平臺、互通平臺。只有信息化逐步成熟,才能通過(guò)科學(xué)手段提升患者滿(mǎn)意度,提升醫院運營(yíng)效率,改善預算實(shí)施等。

此次非公信息化專(zhuān)委會(huì )浙江省籌備會(huì )吸引了近百位來(lái)自浙江省內公立及非公醫療機構的信息科負責人、院長(cháng)。參會(huì )代表就社會(huì )辦醫信息化建設的必要性達成了共識,積極提倡非公立醫療機構在人力與技術(shù)投入水平上向公立醫院看齊,以及倡議推廣各方醫療機構在信息化技術(shù)升級方面的相互學(xué)習與相互帶動(dòng)。醫院代表現場(chǎng)演講主題包括《DRG為主的多元付費模式下醫保信息化建設思考》及《電子病歷應用水平分級評價(jià)工作實(shí)踐》等相關(guān)熱門(mén)話(huà)題,與參會(huì )人員針對新醫改政策背景下的多方挑戰與機遇分享了積極應對的策略與經(jīng)驗。

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