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      醫院CRM深度解析|這么別出心裁,也只有我們嘉了

      2021年底,我們重磅發布了一部微電影

      《全心 全程 為你》

      (點擊鏈接觀看)

      特別鳴謝英特爾中國對本片的大力支持


      初心


      有人也許會問我們:

      為什么要拍這部短片?


      對這個問題,我們用另一個問題回答:

      醫療機構如何將“以客戶為中心”的理念,

      落地為成功的運營實踐?


      康博嘉對此已心懷一個答案:醫療客戶運營從0到1,甚至是從1到100,從100到1000的過程,康博嘉在深耕醫療16年,服務上千家醫療機構的過程中,都有幸一一見證。


      為幫助更多優質醫療機構成功,我們沉淀經驗,基于一體化客戶運營體系,研發了醫院客戶關系管理系統,簡稱HCRM。


      系統如船,能讓你更快地跨越大洋,但有了航線,才可更無畏地揚帆前行。


      為了幫助更多醫療機構抵達彼岸,

      康博嘉以故事為航行圖,

      用七個場景,將七個運營要點娓娓道來。


      愿以下這份微電影的深度解析,能載你同行。


      揚帆


      1

      運營要點一:醫療服務產品化


      我們的故事,從一位準媽媽嘉嘉開始。


      懷孕后,嘉嘉想找一家信得過的好醫院做產檢。正好,她關注很久的一位KOL,在小紅書分享了在醫院分娩的良好經歷,所以,嘉嘉立刻在美團購買了醫院的【早孕產檢】產品。

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      在客戶知情的情況下,為客戶提供有特色的醫療服務產品,這是眾多優質醫療機構的成功實踐。


      但是,實際落地醫療服務產品化,還需兩點:

      第一,醫療機構需根據自身特色,差異化、多元化地定義產品及渠道。比如,可設置體驗類引流產品,進行互聯網投放,并通過舒心的到院就診體驗實現轉化;或可將醫療服務打包為套餐,讓患者省心地享受價值服務。


      第二,選擇可統一管理多元化產品的信息系統。有時,管理層提出了服務套餐化的需求,但員工只能手工記錄簽單,既無法將相關信息沉淀為數據資產,還讓銷售管理更加繁瑣。


      針對服務產品化難落地的痛點,康博嘉醫院客戶關系管理系統(KTHCRM)特別納入了豐富的套餐與折扣體系,方便醫療機構以產品思維提供有差異化特色的醫療服務。


      點此了解醫療服務產品化的更多信息


      2

      運營要點二:企業微信深度溝通


      醫院客服在企業微信上收到美團的訂單消息后,主動和嘉嘉溝通,幫她預約了到院時間。

      傳統客戶管理使用的CRM,正在飛速融合社交元素,成為新型Social CRM。各類SCRM工具潮起潮落中,企業微信背靠微信基因優勢,在to C端破關斬將,成為客戶運營的關鍵工具。據2022微信公開課PRO顯示,企業微信1小時能產生高達1.4億次服務。


      然而,對于要具有特殊性的醫療服務行業來說,只有結合醫療特色,并貼合機構服務特點,才能更充分地利用好企微。


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      深耕醫療的康博嘉在設計HCRM時,專門將企微打造為一體化客服工作站,內嵌普通版企微所不具有的多項功能。服務人員除了可利用企微移動辦公之外,也能隨時隨地為客戶實現咨詢、建檔、預約等一對一深度服務,避免在多個平臺間切換而降低工作效率。


      多一個平臺,并不意味著多一次操作,

      反而,HCRM一體化的設計能化繁為簡,以簡馭繁。


      點此了解醫療服務產品化的更多信息


      3

      運營要點三:小程序沉淀私域流量


      順利就診后,嘉嘉參觀了婦產科。她很欣賞醫院的醫療專業水平、硬件設施和貼心服務,決定在這里產檢及分娩。

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      小程序上,她一鍵購買了醫院的產檢套餐,并成功預約了下次的產檢時間。

      在加速融入各行各業后,小程序正逐漸變成微信生態中的關鍵一環,數據即是鐵證:2021年,小程序日活突破4.5億人次。生活中,已無處不是微信小程序的影子。


      對于醫療機構來說,借蓬勃生長的微信生態之力,能更輕松地擴大服務范圍與影響力。定制開發的微信小程序,可一站式展現醫療機構自身的技術優勢與品牌形象;掃一掃就可使用的簡單操作,更為建立醫療機構與客戶的連接鋪平了道路。


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      結合互聯網基因,康博嘉HCRM的定制醫療小程序,融入了商城、活動、會員、卡券、積分兌換等差異化運營手段,更和HIS系統聯動,為客戶提供預約、報告查詢、就診提醒等實用功能,在服務客戶上做到“品效合一”。


      在實踐中,康博嘉服務的其中一家醫療機構已用小程序實現了從公域到私域的流量沉淀,在短短一年內,醫療小程序累計超過10萬人次訪問量,有3萬余名用戶注冊使用。


      點此了解微信生態的更多信息


      4

      運營要點四:客戶服務精細化


      從嘉嘉產檢到分娩,醫院在HCRM中建立了全面的客戶檔案,并根據數據分析的評級,為她分配專屬客服,以快速響應每個需求。

      醫療機構客戶服務,難在無法洞察客戶的需求。


      如果對單個客戶的旅程不夠清晰,對客戶群的偏好又無從把握,不論發展新產品線,或是建立服務SOP,都可能會遇上瓶頸。


      全面洞察,才能精準服務。

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      HCRM沿襲“以客戶為中心”的理念,圍繞客戶建立的檔案包含診療軌跡、溝通記錄、客戶標簽等全景數據,由此生成的360度客戶畫像,使針對優質客戶的精準、個性化服務不再困難重重。


      點此了解客戶畫像的更多信息


      5

      運營要點五:會員體系鞏固忠誠度


      分娩后,嘉嘉為家人購買了醫院推出的尊享家庭會員卡,可以享受兒科免就診費及檢驗費8折優惠,家庭成員可使用口腔治療、癌癥早篩等套餐折扣。

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      醫療機構為什么要做會員?又有哪些機構適合做會員呢?康博嘉視頻號新推出的「專嘉說」欄目邀請到了擁有10+年醫療運營管理經驗的業務咨詢高級總監莫琳,分享她的會員運營管理心經。


      醫療機構為什么要做會員(上)

      點此觀看「專嘉說」首期節目

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      在視頻中,莫總提到,會員制運營已遍及2C行業,而對于醫療行業來說,加劇的存量競爭更使得會員制成為不可多得的“化存量為增量”的有效手段。


      沉淀了搭建會員體系的整體理念,康博嘉HCRM包括了豐富的會員運營工具,對會員、套餐、折扣等復雜組合的管理,更經過行業標桿案例的實戰驗證。

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      6

      運營要點六:自動任務賦能全周期照護


      使用多次消費累計的積分,嘉嘉為爸爸兌換了一次免費體檢。檢查結果顯示,爸爸有基于高血壓的健康風險,因此,嘉嘉為爸爸購買了一套健康管理服務。


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      通過自動生成的隨訪任務提醒,醫生能定期對嘉嘉爸爸致電關懷,以確保服務的療效。

      患者全病程管理和客戶全生命周期管理的發展,都要求醫療機構將觸點延伸至院外,即便客戶不在院內,也應當盡可能地提供健康保障服務。


      在院后,康博嘉HCRM覆蓋了滿意度調查、回訪管理、隨訪管理等業務場景,并能通過多種渠道觸達客戶,延長服務周期,實現客戶診療后的服務閉環。


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      同時,HCRM中包含了多類型的隨訪、回訪內容模版,醫護人員與服務人員可便利地記錄患者的療效、病情、生活狀態、用藥情況等信息。


      自動化、智能化的任務設置,不僅適合院后的關懷場景,更通過鞏固客戶服務SOP,細心地為醫療機構鋪好了一個“安全網”,不放過任何人為疏漏的細節。


      7

      運營要點七:全景數據賦能運營決策


      通過HCRM的數據中心,醫療機構的管理者能隨時隨地查詢客戶服務數據,圍繞客戶、產品等核心因素,展開對運營體系的深入分析。

      從初次的體驗互動到整個家庭的健康管理,HCRM都可以實現服務的全覆蓋,而正因為包含了客戶服務全流程,HCRM讓原來難以整理的紙上記錄,都變成了可統計、可分析、可視化的數據。


      不論是在電腦還是手機上,各層級管理者能根據權限查詢業務增長趨勢、跨科室運營現狀、客戶診療規律、客戶滿意度等數據,在客戶服務的點滴上不斷進步。


      同行


      我們深知,智慧服務,從CEO工程而起,卻需要全院上下的齊心協力才能完成。


      在這個過程中,客戶運營體系圍繞著客戶,卻關乎管理者、醫護人員、市場人員、客服人員等的協作,更涉及無數個業務場景和細節...


      只有當事人才知道,要完美銜接這些細節,是多么困難。


      以小故事串聯多場景,康博嘉想對仍在摸索道路的優質醫療機構注以信心,因為,一體化、全周期、個性化的醫療客戶運營體系,已成為可能。


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