隨著(zhù)國家政策對社會(huì )辦醫的支持，民營(yíng)醫院蓬勃發(fā)展，據衛健委數據顯示，2020年11月底，民營(yíng)醫院數量達到23227所，占醫院總量比例從2008年的27.4%增加到66.2%，占比接近三分之二。盡管民營(yíng)醫院總數已接近公立醫院總數的一倍，并在持續上升，2020年1至11月間，民營(yíng)醫院總診療人數僅為4.7億人次，還不及公立醫院25.1億人次的五分之一。當前，民營(yíng)醫院對于患者的吸納潛力有待進(jìn)一步釋放，多層次、多元化的醫療體系有待進(jìn)一步夯實(shí)和深化。

同時(shí)，不論民營(yíng)醫院還是公立醫院，面臨的競爭都隨著(zhù)醫療機構數量、醫療資源總供給量的增長(cháng)而愈發(fā)強勁。而疫情沖擊之下，醫院患者就診量下降，醫療消費被大幅抑制，防控成本和運營(yíng)成本雙雙提升。后疫情時(shí)代，在低迷的客流環(huán)境中，重視并開(kāi)展適宜的醫療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，提高醫療機構的市場(chǎng)競爭能力就顯得尤為重要。

當醫院在為營(yíng)銷(xiāo)什么及如何營(yíng)銷(xiāo)而焦慮時(shí)，不妨從產(chǎn)品思維、渠道管理、患者運營(yíng)、信息化工具這四個(gè)方面著(zhù)手，重構營(yíng)銷(xiāo)模式，一舉跨過(guò)所有彎路。

1、產(chǎn)品思維：從精準定位出發(fā)，直抵患者需求

萬(wàn)事開(kāi)頭難，醫院營(yíng)銷(xiāo)便難在找準營(yíng)銷(xiāo)基點(diǎn)。精確的營(yíng)銷(xiāo)基點(diǎn)是通過(guò)對醫院特色的摸索和深刻理解而敲定的。醫院如果對自己的客戶(hù)群體沒(méi)有清晰的畫(huà)像，對其需求沒(méi)有足夠透徹的理解，或是不太清楚對自身哪些服務(wù)在醫療市場(chǎng)占優(yōu)，就可能造成在營(yíng)銷(xiāo)上無(wú)概念、無(wú)章法的情況，或是有預算卻不知花在哪，或是將有限的預算浪費在了低產(chǎn)出的項目上。

一家醫院要打好營(yíng)銷(xiāo)這張牌，就要明確自己的品牌定位和產(chǎn)品定義。一方面，可考慮在實(shí)力上加深品牌認知度，如發(fā)展重點(diǎn)特色科室、著(zhù)重培養專(zhuān)家或引進(jìn)高新技術(shù)；另一方面，院方不妨以互聯(lián)網(wǎng)思維思考醫療服務(wù)，把醫療服務(wù)打造成以客戶(hù)為中心的產(chǎn)品，在瞄準目標市場(chǎng)、進(jìn)行細分醫療市場(chǎng)基礎上,設計靈活的折扣、套餐系統以滿(mǎn)足患者需求 。同時(shí)，將客戶(hù)權益納入會(huì )員體系中，以實(shí)現對患者的全生命周期管理。

這也就要求醫院不能憑空捏造一個(gè)定位，不能隨波逐流地選擇市面上的熱門(mén)特色進(jìn)行發(fā)展，而必須明確自己的差異化價(jià)值，通過(guò)對市場(chǎng)和對客戶(hù)的洞察，有針對性地鍛造自身的品牌和產(chǎn)品，直擊目標人群，形成排他的、專(zhuān)有的、持續的營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢。

2、渠道管理：用整合營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)道，拓寬獲客路徑

面對“營(yíng)銷(xiāo)”二字，部分醫院管理層持抗拒心態(tài)，只一味投放廣告，卻沒(méi)有拓寬患者了解和接觸醫院的方式，但這也造成了醫院診療手段再先進(jìn)、服務(wù)再貼心、產(chǎn)品再優(yōu)秀，也難以惠及患者的情況，著(zhù)實(shí)令人可惜。當前大多數醫院的營(yíng)銷(xiāo)手段局限于廣告宣傳、軟文、價(jià)格戰，方法較為原始和單一。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，獲客手段大為擴展。醫院公關(guān)出版物、新聞互動(dòng)、特色課程等多種形態(tài)的內容都可以借助自有媒體迅速傳播。除線(xiàn)上渠道外，線(xiàn)上線(xiàn)下結合也不失為精準觸達潛在客戶(hù)的方式，例如，舉辦社區義診、發(fā)起公益行動(dòng)、開(kāi)設醫師講堂，在組織線(xiàn)下活動(dòng)時(shí)通過(guò)移動(dòng)端裂變營(yíng)銷(xiāo)吸引更多潛在患者，用立體化營(yíng)銷(xiāo)體系，更大范圍更靈活地獲客。

然而，也有部分醫院積極打通各類(lèi)渠道，發(fā)布自媒體內容、舉辦許多活動(dòng)、常年推出套餐折扣，盡管投入不菲，收益卻不很明顯。原因在于數量并不等于質(zhì)量，盲目專(zhuān)注于部分渠道或是有渠道卻不管理，無(wú)異于種花不澆水，遠不如有的放矢地精細化運營(yíng)高效益渠道。通過(guò)統一的平臺監控、管理多種渠道，切實(shí)跟進(jìn)不同渠道的有效性，及時(shí)在高投入低收益的渠道止損，并增大高效渠道的投入，是精細化營(yíng)銷(xiāo)的重要一步。

3、患者運營(yíng)：以患者體驗為上，提升醫療口碑

在互聯(lián)網(wǎng)思維盛行的當下，很多醫院仍未集合與患者溝通的渠道，未能形成多樣化的預約機制和完善的回訪(fǎng)系統。很大程度上，醫院和客戶(hù)的隔閡本應該由已發(fā)展先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)手段進(jìn)行彌補，但現狀是，部分醫院與客戶(hù)的溝通仍通過(guò)電話(huà)或電腦excel表單實(shí)施與記錄，方式與口徑不一致，不僅無(wú)法得到客戶(hù)滿(mǎn)意度的全貌，也難以實(shí)行便捷、可持續的管理。

醫院運營(yíng)者要考慮到，在健康消費需求日趨多樣化、個(gè)性化的今天，患者體驗是全方位、多維度的，不能將視野局限于院內的硬件設施與醫療服務(wù)，更應將其蘊含在院前及院后的溝通中。有效的患者運營(yíng)應該具備一站式溝通服務(wù)中心，令患者能夠在診療前更省心地預約，到院時(shí)不需對不同接待者重復相同的話(huà)，也意味著(zhù)患者在診療后能夠從心里感受到醫院對患者的主動(dòng)式關(guān)懷。

若能有效和患者溝通，不僅對能助力提高患者的復購率、打造醫院的口碑，更能為改善醫療服務(wù)和促進(jìn)患者治療提供寶貴的建議和幫助，這種患者與醫院雙贏(yíng)的機會(huì )，怎能不好好把握呢？

4、信息化工具：借力智慧系統，實(shí)現高效營(yíng)銷(xiāo)

很多醫院已經(jīng)意識到醫院營(yíng)銷(xiāo)和運營(yíng)的缺失，但是由于獲客及留存患者涉及的方面很廣，實(shí)施改變有一定的困難，也造成了改變遲遲不見(jiàn)效的狀況。

實(shí)際上，磨刀不誤砍柴工，醫院管理層如能利用現代化的管理手法，重視并磨好信息化這把刀，大部分傳統管理模式中的營(yíng)銷(xiāo)痛點(diǎn)，比如分散的渠道管理、不規范的客戶(hù)跟進(jìn)等問(wèn)題，都可以迎刃而解。這把營(yíng)銷(xiāo)利刃即為CRM，即客戶(hù)關(guān)系管理系統。盡管CRM在企業(yè)中并非新工具，但醫院CRM的使用還未普及。實(shí)際上，包括新世紀醫療、費森尤斯集團在內的頂尖私立醫療機構都在用HCRM（醫院客戶(hù)關(guān)系管理系統），可以想見(jiàn)，順應以客戶(hù)為中心的醫療機構運營(yíng)趨勢，HCRM將會(huì )成為未來(lái)醫療機構的必備工具之一，提前用好HCRM，醫療機構勢必能在信息化的浪潮中彎道超車(chē)。

康博嘉HCRM智慧服務(wù)整體解決方案對私立醫院的營(yíng)銷(xiāo)痛點(diǎn)富有前瞻性的思考，不僅能助醫療機構管理數據，還能發(fā)現數據價(jià)值，賦能醫療機構洞察客戶(hù)需求。