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      智慧服務評級過審有CRM就夠了

      醫院建設了智慧服務,但評估分數不理想?


      來看看你是否存在以下情況:


      · 不完整


      僅建設了移動支付、遠程掛號等局部功能,未能提供銜接患者完整就醫旅程的其他功能服務;

      · 形式化



      功能流于形式,沒起到優化醫療服務流程的作用,提高醫療效率,患者使用不便捷;

      · 應用弱


      功能服務實用性不足,無法照護到患者差異化的就醫需求,導致實際使用率占門診量比例不高。


      很顯然,這樣的“智慧服務”程度是很難過審的。


      作為一家醫院,初心都是想幫助患者解決疑難雜癥、滿足健康需求,但怎樣才能借助信息化系統,幫助醫院更好地了解患者所需、真正從患者角度出發,提供全面、貼心的個性化服務,最終達到“院前讓患者信任、院中讓患者滿意、院后讓患者感動”的理想境界?


      今天,康博嘉智慧服務HCRM來為您支支招!


      硬指標出臺

      智慧服務建設內核及要點


      2019年3月,國家衛生健康委印發了《醫院智慧服務分級評估標準體系》通知,以評促建,圍繞醫院應用信息技術為患者提供智慧服務功能患者感受效果兩個方面,制定了0~5級共6個等級,包含5大類、17個評估硬指標。


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      建設內核及要點:


      1

      現狀評估,規劃整體方向

      各家醫院信息化水平不同,在建設智慧服務前,醫院管理層需要對醫院現狀進行客觀評估,比如,醫院是否已建設預約掛號、預約診療、信息提醒、自助機等功能服務,這些服務是否讓患者感受到方便和快捷?圍繞“現狀”與“不足”制定短期和長期可行性規劃。


      2

      剖析評估方法,細化重點

      了解規則才能更好地適應規則。此次評估方法中,有應用要求的項目需要在實際應用率達100%,其他有要求比例的項目,要求達到80%,其他選擇項目應用率不低于50%。因此醫院在建設智慧服務體系時,也要著重參考功能實用、信息共享、服務智能三大方向。


      3

      跟蹤滿意度反饋,持續優化

      了解患者滿意度,是檢驗功能服務的重要方法。醫院可以通過NPS問卷調查、電話隨訪等方式,跟蹤患者對各項功能服務的滿意度,明確院內考核指標,如預約掛號人員占總占門診量比例、預約后到院比例等,建立持續優化體系,從而督導各環節人員執行到位。


      HCRM守護患者體驗

      智慧服務評級過審直通車


      十七年來,康博嘉已沉淀豐富的方法論和實戰經驗,并將技術能力和醫療產業深度融合,推出了智慧服務 HCRM(客戶關系管理系統)解決方案。圍繞以客戶體驗為中心,幫助醫療機構打通院前中后營銷、溝通、服務、數據全鏈路,建設線上線下一體化的客戶全生命周期運營體系。


      對照著《醫院智慧服務分級評估標準》,可以發現,康博嘉HCRM解決方案對重點板塊的覆蓋率接近1/2,核心功能覆蓋17個評估項目中的7個,包括:診療預約、信息推送、患者反饋、患者管理、費用支付、遠程醫療,以及服務監督。



      值得一提的是,康博嘉HCRM打造了圍繞患者旅程觸點的全生命周期患者管理,助力醫療機構在客戶需要的時候,用適合的數智化工具提供對應服務。


      1

      產品管理

      產品是客戶服務的核心,貫穿整個院前、院中、院后服務流程的各環節。


      多樣化的產品定義:

      HCRM 系統讓醫療機構從咨詢、預約、診中到商城等各個客戶服務觸點,實現產品營銷的全覆蓋,并且能自動化、規范化、任務化的支撐醫療機構相關部門實現高效協同和客戶運營工作。


      統一規范的產品管理:

      通過 HCRM 系統實現醫院或醫療集團對產品的統一化規范化管理,一站式完成產品定義、銷售、體驗、推廣、追蹤等任務環節,最大化實現客戶裂變、沉淀、轉化、復購、推薦等客戶運營閉環鏈路。


      2

      私域運營

      HCRM 系統整合企業微信、微信公眾號、微信小程序、微信商城、呼叫系統等多維度觸點,多方位維護客戶關系、拓展需求、增強客戶粘性。


      微信生態承接公域流量轉化:

      無論在微信外或微信內場景中,均可先通過微信公眾號客服承接咨詢,再發起企業微信添加好友,將所有線索鏈接至企業微信,沉淀醫院客戶資源,并進行精細化營銷。


      企業微信溝通貫穿服務始終:

      基于企業微信搭建起一體化的溝通平臺,便于銷售、客服與客戶更高效溝通,預約、任務、溝通記錄、訂單、產品、內容和話術模版等操作,都一目了然、一鍵即得。在院前完成咨詢和預約、在院中提供訂單查詢和產品推薦、在院后承接隨訪和健康關懷,根據客戶標簽畫像,通過企微及時精準觸達客戶,進行個性化服務,形成良好互動機制。


      3

      一站式的微信門戶


      微信小程序管理:

      一站式展現醫院信息、科室介紹、名醫推薦、活動動態等,更為客戶提供便捷的在線預約、咨詢、儲值、檢驗和檢查報告查詢等服務。


      微信商城管理:

      呈現豐富的健康產品,擴大消費醫療增長空間,醫療機構可在系統中靈活配置,打造體檢套餐、積分兌換、好友團購等玩法,讓微信商城成為富有吸引力的流量轉化中心。

      4

      個性化的預約服務


      HCRM 數智化工具幫助醫療機構建設多模式預約通道,包括分時段預約、反向預約、預約提醒等,讓微信小程序、Call Center、企業微信等私域運營轉化的患者,都能享受便捷預約服務,提高就診前的預約效率,減少多余等待時間。

      5

      完善的商保流程


      對于支持商保直賠的醫療機構,借助 HCRM 數智化的工具,不僅讓前臺人員提升了確認商保身份的效率,加速為患者匹配對應的產品,跟醫生之間信息共享的便捷度大大提高;也讓財務人員快速核對商保賬單,縮短患者等候的時間。

      6

      會員全生命周期管理

      HCRM解決方案不僅能幫助醫療機構搭建深度鏈接患者與醫院的“醫療會員制”體系,更能從會員定義、招募、服務、評價、互動、喚醒等維度提供有效運營方案。通過現代化運營手段可以使醫療服務前移,并長期有效地幫助醫療機構提升客戶價值、延長服務鏈條,構筑起滿意度更高、生命周期更長的醫患關系。


      體驗式的會員運營:

      針對各醫療機構的差異化診療流程,HCRM 均可支持醫療機構提供基于會員體系的個性化服務。


      精細化的會員運營:

      助力集團化、多院區的會員體系建設,擁有豐富的會員等級規則和權益配置,為不同客戶提供定制化服務。



      集團化的會員體系:

      HCRM 系統支持醫療集團實現其業務生態布局下,統一管理多院區、跨業態、跨地區機構的客戶運營體系。


      7

      隨訪管理

      通過系統配置的任務規則生成相應工作流,驅動客服人員及時處理任務,為各類客戶人群提供主動式服務;為術后、住院等??苹颊邇灮委煼桨?,有助于提高醫療質量,同時加強人文關懷,促進更穩定長期的醫患互信。


      智能化隨訪體系:


      客戶滿意度:

      8

      全方位的客戶分析

      貫徹“以客戶為中心”的理念,HCRM 數智化工具可以幫助醫療機構圍繞客戶建立診療軌跡、溝通記錄、客戶標簽等全景數據,由此生成 360 度客戶畫像,實現全方位精細化的客戶管理。


      數據化的標簽分析:

      通過多類標注方式豐富、深化客戶信息,形成精確、全面的客戶畫像,針對不同客戶差異化規劃產品、銷售、服務策略,有效觸及多層客戶。



      360 度客戶全景畫像:


      個性化的精準服務:

      支持將客戶診療需求、就醫特點、個人偏好和健康變化軌跡形成“可視化”標簽,讓醫療機構更懂客戶所需,不斷優化產品、服務、活動、內容推送,從而精準提供個性化的優質服務。

      9

      全方位的數據分析


      客戶分析:

      康博嘉基于十數年對高品質醫療信息化的經驗積累,基于會員體系、優惠權益體系、渠道和活動折扣體系、客戶身份體系、賬戶體系等多維度復雜體系下,建立起強大的費用折扣計算引擎。醫療機構通過各個體系的自定義規則,輕松應對單個客戶在費用結算時,多種身份、多種權益、特定渠道疊加條件下的最優費用計算,提升客戶滿意度,增加復購粘性。

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      可視化的數據分析:

      運用 RFM 模型對客戶群體進行細分,區別高價值與低價值客戶,將有限的資源合理地分配給不同價值的客戶;以產品、營銷、銷售、服務等多維度統計數據,對各項業績進行智能評級,提升經營決策效能。


      以上就是今天分享的全部內容,如果您對智慧服務HCRM感興趣,康博嘉HCRM,愿全方位守護,助力智慧服務評級過審,感興趣的朋友可以掃描如下二維碼~






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