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      企業微信用得好,醫院客戶溝通沒煩惱


      在前幾期《醫院客戶運營》系列欄目中,我們和大家探討了客戶運營體系的現狀、客戶運營體系的搭建、服務產品化策略,以及私域運營體系的構筑。今天這一期,我們將和大家聊聊——醫院如何借助“企業微信”建立統一高效的客戶溝通平臺。



      微信龐大的用戶基數,讓其成為了醫院客戶管理繞不開的核心陣地。


      但相比其他行業,醫療行業就醫需求多樣化、專業性高、管理系統服務流程復雜,這讓醫療機構在通過微信平臺進行客戶管理時遇到了頗多難題:


      1、溝通過程信息散

      醫患溝通以短信、電話、個微為主要觸點,客戶運營渠道分散且單薄,信息無法統計歸集,缺乏一體化、標準化的管理工具;


      2、服務質量難規范

      部分員工通過個微添加患者,溝通的過程和質量難以把控,服務效率受到影響;


      3、客戶信息管理被動

      客戶信息分散在員工個微中,當員工離職時,容易造成不必要的客戶信息流失,不能有效沉淀全面完善的客戶數據,作為企業資產,更無法通過標簽進行有效分類管理;


      4、咨詢溝通不暢

      對客戶的同一問題,客服人員回復標準不一;或是不了解客戶實際情況,無法快速準確解決客戶問題,導致咨詢轉化率不佳,影響客戶活躍度。


      得益于互聯網社交生態的繁榮,這些亟待解決的醫療客戶管理難題,在企業微信中找到了破解方法。


      在深耕醫療數智化領域的17年里,康博嘉已經深度服務上千家醫療機構進行數智化升級。在客戶運營管理方面,康博嘉沉淀了豐富的方法論和實戰經驗,推出醫院智慧服務HCRM解決方案。


      其中康博嘉HCRM系統中的企業微信服務核心模塊,貫穿院前、院中、院后的客戶溝通始終,為醫院搭建起統一高效的溝通平臺,幫助醫院規范化地管理客戶、深化個性化服務,形成持續互動機制。


      今天這篇文章,我們將通過簡單易懂的方式,從拉新、促活、留存、轉化四個階段,幫您梳理企業微信在醫療機構中的創新應用,希望對您有所裨益。


      劃重點

      01

       拉 新

      1

      樹立品牌背書,增加客戶信任

      通過康博嘉企業微信服務平臺,醫療機構連接客服、醫護人員和患者三者之間的服務關系,并設置統一對外名片,包含機構名稱、員工職務、職業頭像,同時展示醫院小程序、商城、產品套餐介紹等特色服務類目。在客戶享受專業的醫療服務前,建立品牌認知,提升客戶信任感。


      2

      好友數量無上限,觸達客戶無局限

      使用個人微信運營客戶,通常會受到好友上限5000人的約束,但企業微信中單個員工可添加的好友數量上限能達到5萬人,甚至還可申請擴容,增強與客戶之間的聯系。


      3

      企業渠道活碼,清晰客戶渠道來源


      康博嘉企業微信服務平臺在線咨詢服務,打通公眾號、小程序、官網、第三方平臺等多個引流渠道,支持醫療機構設置企業微信渠道活碼。


      一方面,在營銷活動中,針對不同渠道提前預設個性化歡迎語,通過自動化為客戶打標簽,形成精準分流,使得渠道及渠道權益綁定,實現渠道權益的發放、綁定、到院應用流程,提高拉新效率;另一方面,通過企微渠道活碼,標注不用渠道客戶來源,以此監測線上線下活動效果,不斷優化渠道投放方案。



      劃重點

      02

       促 活


      溝通咨詢標準化 會話存檔可追溯


      當患者添加客服的企業微信時,醫院客服不需要登錄其他平臺,就能通過企微側邊欄,查詢到該患者的客戶檔案、消費軌跡、投訴記錄。


      與此同時,還能在企微里設置具有醫療特色的標準內容庫,解答重復性問題,如某款體檢套餐的具體服務內容、體檢前須知等等,及時、高效地為客戶預約,提高服務效率和體驗感。


      借助康博嘉企業微信服務平臺,醫療機構輕松將醫院內部、外部客戶服務溝通內容存檔保存,幫助管理層更好地規范員工行為,使服務過程可追溯、可分析,為后續迭代、優化服務流程,提供了數據基礎。


      同時,企業微信打通服務號與小程序,在客戶預約時間的前一天,預先提醒患者就診、復查,并根據標簽為患者量身提供個性化推送。


      朋友圈一鍵即發 節約營銷成本


      通過企業微信客戶朋友圈,醫療機構員工可以發布僅客戶可見的朋友圈,無需手動分組。


      當客戶刷微信朋友圈時,就能查看到企業微信員工發布的福利活動、產品內容,并進行評論互動等操作,如果感興趣,直接點擊員工頭像即可開啟溝通,在線預約。


      康博嘉企業微信服務平臺,支持醫療機構統一配置朋友圈內容,供員工一鍵發表,提高營銷內容質量,提高營銷效率,節約營銷成本。


      劃重點

      03

       留 存

      基于客戶畫像 精細化管理客戶


      在康博嘉企業微信服務平臺,醫療機構員工隨時隨地根據客戶的不同特征,添加具象化的客戶標簽,例如年齡、健康狀況、感興趣的產品套餐、預約情況、會員會籍卡或年卡使用情況。


      醫院管理層可以清晰地在企業微信服務平臺,查看患者就診情況、員工任務與日程安排、市場營銷數據、銷售待分配商機和業績情況等數據,實時檢測各環節的業務運行及客戶反饋的相關情況,更清楚各個部門的運營狀況,通過大數據分析及結構的圖形展現,實現醫療服務與客戶畫像標簽的聯動,為決策提供強有力的支持。


      離職/在職繼承 維護客戶資產


      依賴個微運營客戶,往往存在客戶資產丟失的情況,但企業微信的客戶資源屬于醫療機構,即使員工離職或在職變動,醫療機構也能將客戶資源一鍵分配給指定員工繼承。而且在整個客戶交接過程中,客戶無需頻繁多次地添加新的客服人員,避免了重復添加好友所帶來的不便。


      劃重點

      04

       轉 化

      一站式服務 開啟高效轉化通道


      康博嘉企業微信服務平臺支持醫療機構進行商機管理、訂單管理和目標客戶管理。


      醫院銷售人員通過靈活的客戶標簽,進行銷售機會管理,根據客戶不同維度的標簽數據多方面跟蹤患者需求;通過設置銷售機會階段,挖掘有效商機與無效商機,打造銷售漏斗模型;將客戶的行為以數據形式呈現,幫助醫院管理層和銷售人員及時發現銷售漏洞,調整銷售策略和訂單策略,實現客戶關系轉化和留存。


      例如,某耳鼻喉??漆t療機構,結合客戶沉淀下來的精準畫像,形成了任務式商機策略服務體系。通過HCRM系統與HIS系統的深度融合,對醫生端開立的診療建議自動抓取,并在HCRM系統中自動創建商機和定制套餐,以企業微信為觸手,智能化地為客戶提供連續性、一站式、立體化的治療服務。


      提供醫療服務后,康博嘉企業微信服務平臺,還支持客服人員設置(滿意度、隨訪)問卷發送、回收、追溯,并且制定任務提醒全病程跟蹤服務,提升客戶滿意度。



      如今,企業微信服務平臺已經滿足了醫療機構基本的客戶管理需求,如果想要更便利、更系統地進行管理客戶,提高溝通效率,解鎖高端營銷玩法,康博嘉將全方位護航,成為更多醫療機構全流程客戶運營的加速器。


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