上一期，我們探討了關(guān)于搭建客戶(hù)運營(yíng)體系的相關(guān)話(huà)題，詳情可以點(diǎn)擊【鏈接】回顧~

如果把醫院客戶(hù)管理比作一個(gè)生命體，那么一套完善的客戶(hù)運營(yíng)體系就是支撐的骨架，而“產(chǎn)品”模塊便是貫穿其中流動(dòng)的血液。服務(wù)產(chǎn)品化是醫療機構的戰略延伸，是醫院定位的實(shí)現，也是品牌的有力抓手。

產(chǎn)品不僅是服務(wù)的簡(jiǎn)單組合，更是有機組成的管理體系，涉及到產(chǎn)品定義、醫療、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等方方面面：

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可見(jiàn)，產(chǎn)品貫穿著(zhù)客戶(hù)觸達、渠道管理，再到個(gè)性化醫療和持續服務(wù)的循環(huán)，對于醫療機構長(cháng)效管理有著(zhù)至關(guān)重要的作用。

本期，我們從“服務(wù)產(chǎn)品化的必要性”、“成功實(shí)踐”以及“數智化賦能產(chǎn)品體系的高效運營(yíng)”三個(gè)維度，與大家一同探討醫療機構實(shí)現服務(wù)產(chǎn)品化策略的思考和心得。

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近年來(lái)，已經(jīng)有越來(lái)越多醫院通過(guò)數智化系統推進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品化，以此提升綜合服務(wù)力，與大家分享兩家醫院的成功實(shí)踐：

某婦兒專(zhuān)科醫院A的產(chǎn)品化思路是基于客戶(hù)畫(huà)像設置差異化產(chǎn)品。醫院將HCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統與HIS平臺打通，對現有15萬(wàn)+客戶(hù)和45萬(wàn)+病歷信息進(jìn)行統一梳理，對客戶(hù)標簽進(jìn)行分類(lèi)分析，從而洞察出核心高價(jià)值客戶(hù)和對應需求，推出有針對性的產(chǎn)品組合，目的是針對客戶(hù)全生命周期，推出適合各個(gè)階段的健康服務(wù)產(chǎn)品組合。

從專(zhuān)業(yè)婦兒延伸到醫美連鎖的醫療集團B，依托數智化工具高效管理線(xiàn)上線(xiàn)下渠道。通過(guò)HCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統打通美團點(diǎn)評等電商渠道以及微信商城、小程序等私域渠道，讓營(yíng)銷(xiāo)人員圍繞產(chǎn)品，一站式地為客戶(hù)提供服務(wù)，同時(shí)在服務(wù)后沉淀客戶(hù)數據，用以挖掘客戶(hù)更多潛在需求。

從上述的兩個(gè)典型案例中不難發(fā)現，通過(guò)數智化工具的賦能，這些醫療機構將客戶(hù)服務(wù)觸點(diǎn)串聯(lián)，在客戶(hù)需要的時(shí)候，用適合的產(chǎn)品為客戶(hù)提供對應服務(wù)。

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在深度服務(wù)眾多醫療機構的十七年里，康博嘉將標桿客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品化的創(chuàng )新應用和方法總結為以下幾點(diǎn)建議：

依托數智化工具，在公域、私域平臺形成主動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)，充分展示體現醫院特色的多樣化產(chǎn)品。盡可能在客戶(hù)搜索過(guò)程中，全方位展現產(chǎn)品特色、醫生科室情況、活動(dòng)促銷(xiāo)信息，明碼標價(jià)，輔助客戶(hù)的購買(mǎi)決策。

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在客戶(hù)前來(lái)咨詢(xún)時(shí)，醫療機構在HCRM數智化系統中設置好不同產(chǎn)品的服務(wù)標準話(huà)術(shù)，比如產(chǎn)品A的具體服務(wù)包含哪些、與同類(lèi)型產(chǎn)品B的區別是什么等等，以供客服人員更全面地介紹產(chǎn)品。

在充分介紹后，客服人員利用HCRM數智化系統的預約功能，亦可主動(dòng)式地按照客戶(hù)時(shí)間分時(shí)段或者反向預約醫生的時(shí)間，同時(shí)利用HCRM數智化系統設置任務(wù)提醒，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

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客戶(hù)在到院體驗過(guò)高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)后，機構根據客戶(hù)健康狀況個(gè)性化推薦更多產(chǎn)品，比如為有多家庭成員醫療需求的客戶(hù)推薦會(huì )員儲值產(chǎn)品或買(mǎi)贈套餐，再比如，為有連續復診需求的客戶(hù)推薦組合產(chǎn)品，讓客戶(hù)享受到更多折扣福利，獲得持續體驗的專(zhuān)屬感。

以?xún)嚎七@類(lèi)需要更多照護的客戶(hù)為例，醫療機構就可以設置年費制會(huì )籍費會(huì )員，客戶(hù)購買(mǎi)即可享受一年內兒科多次問(wèn)診費減免，同時(shí)檢查費、化驗費、住院費可享受折扣優(yōu)惠。

這里需要注意是，在結合產(chǎn)品、會(huì )員、權益、渠道活動(dòng)折扣等多維度體系下，醫療機構需要為客戶(hù)提供最優(yōu)的費用計算?？挡┘位诙嗄攴?wù)高品質(zhì)醫療機構的經(jīng)驗，設計的HCRM數智化解決方案，凝聚了強大的折扣計算引擎來(lái)統一財務(wù)計算，支持醫療機構多元化運營(yíng)的實(shí)現。

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不論是兒童保健和發(fā)育、老齡化康養、消費型護理等，全生命周期的健康服務(wù)尚存在很多新的有待開(kāi)發(fā)的廣闊領(lǐng)域。醫療機構可在微信小程序、商城、企微等私域平臺，展示更多產(chǎn)品及最新活動(dòng)，增加院外的醫患互動(dòng)粘性，催化客戶(hù)的二次復購。比如推出積分換購健康體檢或買(mǎi)一送一，推送健康科普知識和體檢產(chǎn)品，從客戶(hù)的個(gè)人照顧升級為家庭健康管理。

通過(guò)康博嘉HCRM數智化系統的整合，醫療機構延展了更多客戶(hù)服務(wù)觸點(diǎn)，從而加速沉淀出客戶(hù)健康狀況、年齡、就醫偏好、診療軌跡等信息數據，并在系統后臺標注為客戶(hù)標簽，生成360客戶(hù)全景畫(huà)像。有了更精準、全面的客戶(hù)畫(huà)像，醫療機構得以更快速確定客戶(hù)的需求點(diǎn)，再結合醫院自身特色做出全面的數據分析和評估。同時(shí)，運用RFM模型識別高價(jià)值客戶(hù)和低價(jià)值客戶(hù)，將有限的資源合理分配，逐步完善產(chǎn)品服務(wù)能力。

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服務(wù)產(chǎn)品化策略是漸進(jìn)式的優(yōu)化過(guò)程，實(shí)施策略的方法因機構而異。比如對于婦產(chǎn)醫療、醫美、健康管理、嚴肅醫療等不同類(lèi)型的醫療機構，服務(wù)產(chǎn)品化的思路也有些差異，需要醫療機構不斷摸索和實(shí)踐，找到最適合的方法。

在探尋最優(yōu)方法的過(guò)程中，數智化工具就像是醫療機構的左膀右臂，讓產(chǎn)品內容可視化、產(chǎn)品流程標準化、產(chǎn)品服務(wù)精細化，從而幫助醫療機構不斷精益產(chǎn)品管理，構筑起客戶(hù)滿(mǎn)意度更高的堡壘。

以上就是今天的分享，下一期我們將持續分享更多醫療機構的創(chuàng )新實(shí)踐，和大家深入詳聊完善客戶(hù)運營(yíng)的更多話(huà)題，敬請期待~