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      數智化賦能醫院實現服務產品化策略

      上一期,我們探討了關于搭建客戶運營體系的相關話題,詳情可以點擊【鏈接】回顧~


      如果把醫院客戶管理比作一個生命體,那么一套完善的客戶運營體系就是支撐的骨架,而“產品”模塊便是貫穿其中流動的血液。服務產品化是醫療機構的戰略延伸,是醫院定位的實現,也是品牌的有力抓手。


      產品不僅是服務的簡單組合,更是有機組成的管理體系,涉及到產品定義、醫療、營銷、服務等方方面面:


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      可見,產品貫穿著客戶觸達、渠道管理,再到個性化醫療和持續服務的循環,對于醫療機構長效管理有著至關重要的作用。


      本期,我們從“服務產品化的必要性”、“成功實踐”以及“數智化賦能產品體系的高效運營”三個維度,與大家一同探討醫療機構實現服務產品化策略的思考和心得。




      一、

      醫療服務為什么要產品化


      1

      簡化就醫流程,讓無形服務變有形

      通過產品設計,醫療機構可以讓服務更具象化、可視化,滿足某一類客戶群的醫療需求,提供一系列價值體驗。對于客戶而言,在渠道平臺搜索時,就能一目了然地了解產品項目、分項價格和服務內容,在到院體驗時,享受到一站式就醫流程,減少“不知道如何解決某類健康問題”的疑惑和過度醫療的擔憂。

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      2

      支持運營管理一體化

      以標準化產品為基礎,規范管理客服人員的話術和診療流程,提高運營管理工作效率。


      以牙科門診為例,客戶在線上平臺初次咨詢了潔牙產品后,客服人員根據系統設定好的流程任務,通過線上方式主動聯系,幫助客戶完成預約??蛻舻皆呵搬t院合理調配各方資源,客戶到院后醫護人員根據訂單信息提供對應醫療服務,并根據客戶實際情況個性化推薦全口檢查、齲齒治療、正畸、牙齒美白等產品。

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      3

      有利于快速培訓,明確數字指標

      搭建好產品體系,能夠讓醫療機構有規劃地將產品規范為培訓文檔,同時讓產品形成管理標準,讓服務有據可依。比如按照產品分類追蹤渠道投放獲客線索、到院轉化率、會員復購率等數據,從數據的動態變化中,分析產品營銷效果。


      二、

      如何實現服務產品化策略


      近年來,已經有越來越多醫院通過數智化系統推進服務產品化,以此提升綜合服務力,與大家分享兩家醫院的成功實踐:


      實踐一:


      基于客戶洞察,精進差異化的設計產品


      某婦兒??漆t院A的產品化思路是基于客戶畫像設置差異化產品。醫院將HCRM客戶關系管理系統與HIS平臺打通,對現有15萬+客戶和45萬+病歷信息進行統一梳理,對客戶標簽進行分類分析,從而洞察出核心高價值客戶和對應需求,推出有針對性的產品組合,目的是針對客戶全生命周期,推出適合各個階段的健康服務產品組合。


      實踐二:


      基于HCRM系統,全方位產品營銷推廣


      從專業婦兒延伸到醫美連鎖的醫療集團B,依托數智化工具高效管理線上線下渠道。通過HCRM客戶關系管理系統打通美團點評等電商渠道以及微信商城、小程序等私域渠道,讓營銷人員圍繞產品,一站式地為客戶提供服務,同時在服務后沉淀客戶數據,用以挖掘客戶更多潛在需求。



      三、

      數智化時代服務產品化需要創新策略


      從上述的兩個典型案例中不難發現,通過數智化工具的賦能,這些醫療機構將客戶服務觸點串聯,在客戶需要的時候,用適合的產品為客戶提供對應服務。


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      在深度服務眾多醫療機構的十七年里,康博嘉將標桿客戶服務產品化的創新應用和方法總結為以下幾點建議:

      1

      院前環節——主動式營銷


      依托數智化工具,在公域、私域平臺形成主動式營銷,充分展示體現醫院特色的多樣化產品。盡可能在客戶搜索過程中,全方位展現產品特色、醫生科室情況、活動促銷信息,明碼標價,輔助客戶的購買決策。


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      在客戶前來咨詢時,醫療機構在HCRM數智化系統中設置好不同產品的服務標準話術,比如產品A的具體服務包含哪些、與同類型產品B的區別是什么等等,以供客服人員更全面地介紹產品。


      在充分介紹后,客服人員利用HCRM數智化系統的預約功能,亦可主動式地按照客戶時間分時段或者反向預約醫生的時間,同時利用HCRM數智化系統設置任務提醒,提升客戶滿意度。


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      2

      院中環節——個性化服務


      客戶在到院體驗過高品質的產品服務后,機構根據客戶健康狀況個性化推薦更多產品,比如為有多家庭成員醫療需求的客戶推薦會員儲值產品或買贈套餐,再比如,為有連續復診需求的客戶推薦組合產品,讓客戶享受到更多折扣福利,獲得持續體驗的專屬感。


      以兒科這類需要更多照護的客戶為例,醫療機構就可以設置年費制會籍費會員,客戶購買即可享受一年內兒科多次問診費減免,同時檢查費、化驗費、住院費可享受折扣優惠。


      這里需要注意是,在結合產品、會員、權益、渠道活動折扣等多維度體系下,醫療機構需要為客戶提供最優的費用計算??挡┘位诙嗄攴崭咂焚|醫療機構的經驗,設計的HCRM數智化解決方案,凝聚了強大的折扣計算引擎來統一財務計算,支持醫療機構多元化運營的實現。


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      3

      院后環節——可視化數據分析


      不論是兒童保健和發育、老齡化康養、消費型護理等,全生命周期的健康服務尚存在很多新的有待開發的廣闊領域。醫療機構可在微信小程序、商城、企微等私域平臺,展示更多產品及最新活動,增加院外的醫患互動粘性,催化客戶的二次復購。比如推出積分換購健康體檢或買一送一,推送健康科普知識和體檢產品,從客戶的個人照顧升級為家庭健康管理。


      通過康博嘉HCRM數智化系統的整合,醫療機構延展了更多客戶服務觸點,從而加速沉淀出客戶健康狀況、年齡、就醫偏好、診療軌跡等信息數據,并在系統后臺標注為客戶標簽,生成360客戶全景畫像。有了更精準、全面的客戶畫像,醫療機構得以更快速確定客戶的需求點,再結合醫院自身特色做出全面的數據分析和評估。同時,運用RFM模型識別高價值客戶和低價值客戶,將有限的資源合理分配,逐步完善產品服務能力。



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      04

      結語


      服務產品化策略是漸進式的優化過程,實施策略的方法因機構而異。比如對于婦產醫療、醫美、健康管理、嚴肅醫療等不同類型的醫療機構,服務產品化的思路也有些差異,需要醫療機構不斷摸索和實踐,找到最適合的方法。


      在探尋最優方法的過程中,數智化工具就像是醫療機構的左膀右臂,讓產品內容可視化、產品流程標準化、產品服務精細化,從而幫助醫療機構不斷精益產品管理,構筑起客戶滿意度更高的堡壘。


      以上就是今天的分享,下一期我們將持續分享更多醫療機構的創新實踐,和大家深入詳聊完善客戶運營的更多話題,敬請期待~


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