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      康博嘉醫院CRM賦能廣東省醫療機構智慧服務

      2021年5月21日下午,康博嘉信息科技參加中國非公立醫療協會信息化專委會(以下簡稱非公協會信息化專委會)舉辦的廣東省籌備座談會暨第七期信息化技術沙龍。在信息化技術沙龍上,康博嘉信息科技華南區客戶總監華駿睿就《信息化賦能醫療機構運營管理》進行了精彩演講,根據非公醫療機構在客戶關系運營中的產品定義、渠道管理、規范銷售、會員體系、一站溝通、數據分析六大痛點,逐一擊破地闡明了康博嘉醫院CRM系統在院前、院中、院后對打造智慧服務的賦能:

      1.統一產品定義

      非公醫療機構多為以專家著名的??茩C構,將部分服務定位為引流產品來吸引患者,將較難衡量的服務打包為明碼標價、標準化、規范化的產品,如婦產科的套餐制或兒科的會員制,可以緩解患者對于非公醫療“心里沒底”的情況,也能有效避免“過度醫療”。

      為適配非公醫療機構服務產品化的需求,康博嘉的醫院CRM系統不僅支持非公醫療機構精準定義及打包產品,更能將復合產品、折扣、套餐等在互聯網多平臺上進行投放,增強非公醫療的運營靈活性。

      2.聯通市場渠道

      康博嘉醫院CRM充分利用信息化手段,打通線上及線下的渠道,將數據統一到CRM系統中運營,令運營人員能一站式查看各渠道引進的患者,避免多站運營造成的疏漏。

      同時,基于互聯網時代社交媒體的活動運營,康博嘉醫院CRM賦能醫療機構利用定向邀約與社交分享,在系統內管理各類活動,覆蓋從策劃到用戶報名的全環節管理。

      3.規范銷售行為

      非公醫療常常被“強行銷售、過度銷售”的刻板印象所累,但康博嘉醫院CRM的規范性流程通過行為、時間管理提升規范性,使機構得以標準化管理商機,避免客服人員的不規范銷售行為,更設有客戶隱私保護,在客戶端增強患者信任。同樣地,康博嘉醫院CRM將數據從客服人員轉移到管理層手中,沉淀數據資產,在院端加強運營控制。

      4.建立會員服務體系

      異化會員體系能夠將患者從被動消費轉換為主動選擇的客戶,為了令患者充分利用非公醫療的價值服務,康博嘉醫院CRM系統支持豐富、深度的會員權益檔案,令運營人員能通過人工及系統標簽產生精細的客戶畫像。通過RFM模型,康博嘉醫院CRM也能令管理者發掘客戶的價值,將價值服務精準送達高價值的客戶。

      5.集中服務溝通

      售與客服人員可通過康博嘉醫院CRM打通的企業微信、小程序、服務號、呼叫中心、企業微信等多平臺,統一與患者聯系,既能維護品牌價值,也有效沉淀資源,防止了人員流動帶來的資源流失。

      同時,康博嘉醫院CRM的智能化隨訪體系能夠借助自定義的流程有效觸達診后患者,不僅傳達醫療機構對患者的仁心關懷,也能根據患者的反饋改善醫療質量與服務。

      6.加強數據分析

      信息化賦能醫療機構中,數據的價值往往被低估,而康博嘉醫院CRM能夠通過發掘數據價值對運營管理層提供重要的決策支持。在實踐中,CRM信息化系統中包含的客群分析、客戶屬性、數據預測等功能極大提高了醫療機構對客戶的了解,證明了加大信息化建設投入的價值。

      除了專門針對非公醫療機構多元需求而研發的康博嘉醫院CRM系統,華駿睿重申了在智慧管理評級制度下,通過信息化建設達成的精細化運營對于醫療機構升級的必要性,并對康博嘉HRP醫院運營管理系統及HIS醫院信息系統一體化、集團化的閉環管理模式進行了介紹。演講得到了眾多參會代表的共鳴及針對性討論。

      本次廣東省籌備座談會暨第七期信息化技術沙龍中,中國非公立醫療機構協會信息中心主任陳曉滿、副主任周博,廣州市衛生健康技術鑒定和人才評價中心主任高昭昇、廣州醫科大學附屬第二醫院信息科科長陸慧菁、南方醫科大學珠江醫院醫務處副處長兼醫保辦公室主任李超等領導和嘉賓參會。嘉賓根據《促進社會辦醫持續健康規范發展》、《醫院信息互聯互通標準化成熟度測評工作實踐及成效》、《DIP支付模式下醫保信息化建設》等相關熱門話題,與參會人員針對新醫改政策背景下的多方挑戰與機遇分享了積極應對的策略與經驗。

      同時,東莞康華醫院、廣東同江醫院、佛山市禪城區中心醫院、深圳恒生醫院、前海人壽廣州總醫院、中山市廣濟醫院、東莞常安醫院、七喜圣德醫療、廣州龍城國際康復醫院、富力國際醫院、廣州復大腫瘤醫院、珠海禪誠醫院、深圳龍城醫院、廣州長峰醫院、宏成中醫醫院、深圳華僑醫院、廣東藥科大學第三附屬醫院、廣州和睦家醫院等40余家醫療機構、集團參與了此次會議。

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